Strategi Blue Ocean

Mei 2, 2008

the_book        

“Our challenge is to build a sustainable economy based on innovation and quality in a world where high volume, low quality goods and services will always undercut us on price.”

”The
‘Blue Ocean Strategy’ was an appropriate and timely system that can be adopted by local companies as it directly addressed the issue of expanding market share via innovation and value creation and without having to incur competition like in the existing markets or ‘Red Ocean’.”

”I would like to see more Malaysian companies taking their business into uncharted waters without having to deviate too much from their existing business and expertise.”

 

—— [Petikan ucapan Datuk Sri Najib Tun Razak, Timbalan Perdana Menteri Malaysia semasa perasmian Permodalan Nasional Bhd (PNB) International Lectures di K. Lumpur, sebagaimana laporan BERNAMA, pada 22 April 2008. Antara speaker diketengahkan ialah Prof W.Chan Kim – salah seorang penulis buku Blue Ocean Strategy].

 

PETIKAN ucapan tersebut memperlihatkan saranan Datuk Sri Najib agar usahawan di Malaysia mengambil pendekatan strategi blue ocean dalam mengejar kejayaan dan mencapai objektif perniagaan mereka.

 

Saya mula mendengar tentang Blue Ocean Strategy (BOS)  ini pada tahun 2006, namun telah lupa tentangnya. Membaca berita oleh BERNAMA tersebut menggerakkan saya mencari semula maklumat tentang strategi yang dikatakan telah banyak memberi kejayaan kepada syarikat yang mempraktik strateginya. Sebagai perkongsian maklumat, dikemukakan di sini secara ringkas mengenai strategi berkenaan.

 

Latarbelakang Blue Ocean Strategy

          BOS telah dikemukakan di dalam buku bertajuk Blue Ocean Strategy yang diterbitkan pada tahun 2005. Buku ini adalah hasil tulisan bersama W.Chan Kim and Renée Mauborgne, dua orang profesor strategi & pengurusan di INSTEAD, France. Pada tahun pertama cetakannya buku ini telah mencatat jualan lebih sejuta naskhah, dan kini diterjemah dalam 41 bahasa.

          Kandungan buku BOS memaparkan hasil penyelidikan penulisnya yang memakan masa lebih 15 tahun disamping artikel-artikel dari Harvard Business Review dan akademik lainnya dalam berbagai dimensi yang berkaitan.

          Rumusan kepada BOS diperolehi melalui kajian terhadap 150 tindakan strategik oleh lebih 30 industri dalam tempoh 120 tahun (sekitar 1880 – 2000). Analisa terhadap strategi syarikat yang berjaya berbanding pesaing mereka yang kurang / tidak berjaya telah dilakukan bagi mendapatkan convergence & divergence yang memberikan faktor penentu kejayaan serta pembezaan di kalangan mereka.

          Sebelum diterbitkan dalam bentuk buku, hasil penyelidikan Kim dan Mauborgne tersebut telah disiarkan dari masa kemasa dalam  Harvard Business Review mulai tahun 1997. Malah nama Blue Ocean Strategy telah dikemukakan melalui artikel mereka pada tahun 2004.

 

Konsep Blue Ocean Strategy

 

Strategi ini mempromosi pendekatan yang sistematik kearah membina perniagaan dalam persekitaran pasaran yang belum dikenalpasti oleh para pesaing. Dengan demikian, ianya dapat mengelakkan persaingan yang ketara dikalangan syarikat di sesebuah industri sebagaimana yang lazimnya berlaku pada hari ini. Dengan kata lain, BOS memberikan strategi alternatif di mana persaingan adalah tidak releven.

 

Untuk memperjelaskan BOS, metafora red oceans dan blue oceans yang mewakili dua situasi pasaran yang berbeza telah dikemukakan oleh penulisnya seperti berikut:

–  Red oceans menggambarkan realiti kesemua industri masakini yang mana strukturnya adalah nyata dan diketahui. Di sini, syarikat saling bersaing di antara mereka bagi memiliki kelebihan kompetitif. Oleh kerana demand pasaran berada dalam ruang dan sempadan industri yang tetap dan terhad, maka kejayaan satu syarikat meningkatkan bahagian pasarannya, bererti ia telah mengurangkan bahagian syarikat lain. Dengan kata lain, kondisi persaingan adalah zero-sum-game, iaitu keuntungan yang dicipta oleh sesebuah syarikat adalah melalui kerugian syarikat yang lain. Akhirnya, apabila industri terlalu crowded dan persaingan terlalu ketara / sengit, maka red oceans akan bertukar menjadi bloody.

–  Blue oceans pula merupakan analogi kepada ruang pasaran yang lebih luas dan berpotensi. Ianya menggambarkan semua industri yang belum wujud pada masakini, di mana struktur dan sempadan pasaran belum diketahui dan belum diterokai oleh pesaing. Bagi memasuki blue ocean, syarikat perlu mencipta demand yang belum wujud, bukannya bersaing merebut demand yang sediaada. Oleh itu, di blue ocean persaingan dikatakan tidak releven kerana struktur dan strategi perniagaan bakal ditentukan oleh syarikat.

Kemuncak kepada idea yang dikemukakan oleh BOS ialah: Untuk mencapai dan mengekalkan prestasi yang tinggi, syarikat perlu menjana momentum khususnya dalam aspek value innovation. Inovasi ini mestilah berterusan samaada pada syarikat sendiri mahupun pada produk yang disampaikan kepada pengguna. Sehubungannya, BOS mengemukakan kelengkapan, metodologi dan rangka-kerja bagi membentuk dan melaksanakan strategi dengan lebih sistematik dan berkesan.

 

Kritikan

 

Di sebalik kenyataan penulisnya tentang kejayaan syarikat-syarikat yang menggunapakai BOS (seperti Cirque du Soleil, Netjets, Southwest dll.), terdapat juga kritikan yang mempertikaikan strategi ini. Di antara kritikan tersebut ialah: Idea yang dikemukakan oleh BOS bukanlah sesuatu yang baru; Samaada idea tersebut hanyalah descriptive bukannya prescriptive, dan; Sesetengah hipotesis yang membawa kepada rumusan idea dalam BOS diperolehi melalui skop kajian yang tidak cukup meluas.

 

WALAU apa pun senarionya, idea yang dikemukakan oleh BOS tetap menjadi alternatif kepada setiap perniagaan yang berinovatif.  Usahawan, samaada di Malaysia mahupun di mana sahaja, boleh menilai dan membuat keputusan untuk mengambil faedah daripada BOS. Kata-kata Professor D. Quinn Mills dari Harvard Business School ini mungkin boleh dijadikan dorongan: “BOS was a concept that embodied entrepreneurship and innovation. It’s about creative ideas and the desire to do things faster and cheaper, possibly through technological advances or other means to expand existing business and/or capture demand in un-met or un-served markets.”

 

 

 


Strategi Pemasaran 4P (+3P)

April 11, 2008

DALAM aktiviti memasarkan produk, pemasar membuat keputusan dan menggunakan berbagai kaedah untuk mendapatkan respon positif daripada pelanggan sasaran. Jerome McCarthy telah mengklasifikasikan kebanyakan kaedah tersebut kepada empat group utama iaitu Product, Price, Place & Promotion  yang merupakan Bauran Pemasaran yang biasa digunakan oleh pemasar. Bauran ini juga biasa disebut sebagai strategi pemasaran 4P.    

 

Untuk mencapai objektif pemasaran melalui strategi 4P, pemasar perlu memanipulasi dengan cara yang paling efektif di antara variables yang terdapat dalam bauran pemasaran tersebut supaya menghasilkan respon yang optima di kalangan pelanggan sasaran.

 

Secara ringkas, antara variables yang dimaksudkan bagi setiap P berkenaan ialah:

 

 

Product

 

Price

 

Place

 

Promotion

– Variety

– Quality

– Design

– Features

– Brand name

– Packaging

– Sizes

– Service/support     

– Returns/benefits

– Warranties

 

– List price

– Discounts

– Allowances

– Payment period

– Credit terms

– Channel

– Coverage

– Assortments

– Location

– Inventory

– Logistics

– Service level

– Sale promotion

– Advertisement

– Personal selling

– Public relations

– Message

– Media

– Budget

 

 

  Product: Di era pemasaran yang banyak persaingan pada masa ini, keupayaan mengemukakan produk yang lebih kompetitif sangat penting sebagai strategi pemasaran. Melalui penggunaan teknologi dan kepakaran yang tinggi, pengeluar boleh menghasilkan produk yang berkualiti, namun untuk memiliki kelebihan kompetitif dikalangan pesaing, ianya memerlukan berbagai inisiatif tambahan oleh pemasar.

 

Asasnya, isu terpenting mengenai produk ialah ianya perlu menetapi keperluan, kemahuan dan harapan pengguna. Di sini, faktor-faktor lain selain kualiti seperti variety untuk pilihan, kesesuaian rekabentuk, kaedah pembungkusan, faedah penggunaan, serta berbagai attribute daripada produk patut diambilkira untuk menarik perhatian pelanggan.    

 

Di peringkat awalnya, strategi produk menghendaki pemasar menganalisa persekitaran pasaran seperti demand, persaingan dan pertumbuhan serta mengukurnya dengan keupayaan yang ada. Pemasar juga perlu menjangkakan perubahan dan pelbagai situasi luar kawalan dan menyediakan alternatif tindakan yang wajar. Analisa melalui kaedah tertentu (spt.  PEST, SWOT dll.) boleh membantu dalam menyediakan maklumat awalan. Seterusnya, setelah produk diterima di pasaran, pemasar perlu pula mengadakan berbagai insentif untuk menjadikan sebab mengapa pengguna perlu kekal menggunakan produk yang ditawarkan.

 

  Price: Umumnya, menjadi fahaman bahawa harga melambangkan kualiti produk. Tetapi, dalam realiti pemasaran fakta tersebut tidak semestinya betul untuk dijadikan asas perletakan harga yang strategik.

 

Strategi penetapan harga menjadi penting di atas kesedaran pemasar bahawa faktor harga berperanan dalam mempengaruhi pengguna untuk membeli dan kekal sebagai pelanggan sesuatu produk. Di masa yang sama penetapan harga mesti berasaskan kepada objektif yang hendak dicapai daripada pemasaran itu sendiri. Samaada memperkenalkan produk baru ke pasaran, memasuki segmen baru pasaran, menstabil harga atau menandingi harga pesaing, jualan penghabisan stok, jualan produk yang spesifik, dsb., strategi harga sepatutnya mempunyai kriteria yang berbeza.

 

Kepada pemasar, harga merupakan kaedah meghasilkan pendapatan dan mencipta keuntungan. Kepada pembeli pula ianya melibatkan aspek seperti kemampuan membeli, berpatutan dan berfaedah. Insentif lain seperti diskaun, jumlah ansuran dan tempuh bayaran dapat mempengaruhi minat pengguna untuk membeli produk.     .  

 

  Place. Strategi penempatan memberi penekanan kepada aspek saluran pengedaran produk yang berfungsi menyampaikan produk kepada pengguna sasaran. Ianya melibatkan aktiviti perkhidmatan seperti transaksi, inventori, lojistik dan kelengkapan fasiliti. Disamping itu, strategi ini juga perlu mengambilkira faktor liputan pengedaran dan kebolehan kakitangan serta tahap perkhidmatan mereka.

.

Menawarkan produk yang betul, di tempat/lokasi yang betul dan pada masa yang betul, adalah tujuan kepada strategi ini. Kesemua ini sangat bergantung kepada keberkesanan saluran-saluran  pengedaran yang ditetapkan. Bagaimana produk ditempatkan di kalangan pengguna, begitu jugalah penerimaan mereka.  

 

  Promotion. Terdapat juga anggapan bahawa produk yang berkualiti akan terjual dengan sendirinya. Tetapi, dalam strategi mempromosi, pemasar melaksanakan aktiviti memperkenalkan produk yang hendak ditawarkan kepada pengguna. Dalam usaha tersebut berbagai kaedah promosi perlu dilaksanakan agar pengguna mengetahui, memahami dan seterusnya membuat keputusan untuk menggunakan produk.  Tanpa aktiviti promosi, pemasaran produk yang berkualiti sekalipun tidak menjadi aktif dan industri sukar memperoleh tahap kompetitif yang dikehendaki di pasaran.   

 

Untuk menarik pengguna membeli produk bukannya tugas yang mudah. Mereka perlu dipengaruhi, bukan setakat di perkenal sahaja. Mereka perlu diberi kesedaran hingga mereka merasa perlu untuk membeli produk yang ditawarkan.

 

Pengiklanan melalui media massa utama, antara kaedah mempromosi yang termahal, menjadi pilihan industri yang berkemampuan. Walaupun tahap keberkesanannya agak sukar diukur, tetapi yang lebih penting di sini adalah faktor penyebaran maklumat produk yang meluas. Di samping pengiklanan, kaedah promosi yang lain-lain boleh digunakan, samaada serentak mahupun berasingan, bersesuaian dengan objektif pemasaran serta faktor-faktor seperti kos, peluang dan kebolehan berinteraksi yang lebih terbuka dengan pelanggan.  .

 

 

Sementara itu, sebagai tambahan kepada 4P di atas, Booms & Bitner telah menambah 3P lagi kepada bauran sediaada iaitu People, Process dan Physical Evidence.  Penerangan ringkas kepada 3P tambahan ini adalah seperti berikut:

 

People: Faktor manusia (yang terlibat secara langsung & tidak langsung) dalam aktiviti penyampaian produk di pasaran tidak patut dikecualikan. Peranan kakitangan yang menjalankan pelbagai aktiviti berkaitan pemasaran perlu dijadikan sebagai strategi. Oleh itu inisiatif dari aspek kebolehan, kemampuan dan kepakaran para pekerja dan pihak pengurusan di industri perlu juga di beri perhatian dalam strategi meningkatkan keupayaan pemasaran.

 

Process: Proses / aliran kerja termasuk arahan dan prosedur yang bertepatan bagi setiap aktiviti merupakan elemen yang akan menentukan keberkesanan dan kejayaan pemasaran. Oleh itu, ianya juga adalah inisiatif yang strategik sesebuah industri untuk memasukkan unsur ‘process’ ini kedalam strategi pemasarannya.

 

 Physical Evidence: Kebolehan dan keupayaan industri dalam penyampaian perkhidmatan mestilah dipadankan bersesuaian dengan persekitaran pasaran di mana perkhidmatan diberikan. Ini akan meningkatkan lagi keberkesanan dalam berkomunikasi dan melaksanakan penyampaian produk, khasnya dalam aspek kepuasan kepada pengguna sasaran.

 

 

STRATEGI pemasaran 4 P boleh dikatakan sebagai tindakan empat serangkai oleh pemasar untuk menawarkan produk kepada pelanggan sasaran dengan cara yang lebih efektif. Sementara tambahan 3P lagi kepada bauran tersebut adalah sebagai pelengkap yang khususnya disarankan bagi industri yang menawarkan produk jenis perkhidmatan/servis.  


Aspek Pembungkusan Dalam Pemasaran

Februari 26, 2008

‘‘Kebanyakan produk usahawan bumiputera ini mempunyai kualiti yang bagus, namun aspek pembungkusannya masih belum mencapai piawaian yang dikehendaki.” – itulah antara komen mengenai aspek pembungkusan produk  oleh En. Mohamad Nordin, Ketua Unit IKS FAMA, (sebagaimana dilaporkan) semasa berlangsung Ekspo Industri Asas Tani di Ipoh pada bulan Disember 2007 yang lepas.

Dalam pemasaran, aspek pembungkusan produk merupakan salah satu perkara penting yang perlu diberi perhatian. Malah aspek Pembungkusan (Packaging) ini dianggap sebagai P yang ke-5 dalam Marketing Mix selepas 4P (Product, Price, Place & Promotion) yang lazim dipraktik sebagai strategi pemasaran.    

Jika diperhatikan definasi ringkas pemasaran itu sendiri, iaitu ‘SENI MENJUAL PRODUK’, kita boleh apply maksud yang tersirat daripada definasi tersebut ke dalam aspek pembungkusan. Di sini, ianya memerlukan inisiatif usahawan untuk melaksanakan inovasi tertentu bagi mencapai tahap kesempurnaan produk yang hendak dijual. Sekali pun produk mempunyai kualiti yang baik, namun sekiranya aspek pembungkusannya tidak setanding, produk mungkin sukar bersaing, apa lagi di peringkat internasional yang lebih luas persaingannya.    

Dalam menentukan kaedah pembungkusan sesuatu produk, aspek yang paling penting biasanya ialah ia berfungsi sebagai container yang akan memuat dan melindungi produk supaya selamat dan tidak rosak. Namun, pada masa yang sama, kaedah pembungkusan perlu juga mengambilkira beberapa aspek lain serta berperanan antaranya seperti: 

r      Mempromosi produk melalui visual (reka-bentuk, warna, lukisan, grafik dsb.) yang dapat memberikan impression yang baik kepada pengguna.

r      Memperkenalkan identiti korporat / syarikat melalui logo atau jenama.

r      Memberi maklumat tentang produk (bahan, berat / bilangan kandungan, cara guna, logo halal, dsb.)

r      Memberitahu mengenai promosi / tawaran semasa.

r      Mudah untuk dibawa, transportasi dan penyimpanan (eg. bahan, saiz & bentuk)

r      Mematuhi peraturan dan perundangan yang ditetapkan pihak berkuasa.

r      Kesesuaian dengan faktor kos. 

Berasaskan kesedaran tentang peri pentingnya aspek pembungkusan dalam pemasaran, pada masa kini terdapat banyak agensi-agensi yang berkenaan telah mengambil inisiatif dengan memberi perhatian yang lebih serious terhadap isu ini. Sebagai contoh:

  •  Yayasan Pembangunan Usahawan (YPU) Terengganu menawarkan Skim Bantuan Pembungkusan Produk sebagai usaha meningkatkan lagi dayasaing produk IKS tempatan.
  •  Kraftangan Malaysia (Cawangan Terengganu) di bawah aktiviti R&Dnya mempunyai program Pembangunan Pembungkusan Produk bertujuan meningkatkan penampilan dalam pembungkusan produk serta memberi kesedaran kepada usahawan.
  •  Persatuan Pengilang & Industri Perkhidmatan Bumiputera Malaysia (PPIPBM), menubuhkan Syarikat SME Packaging Centre Sdn Bhd (SMEP) di Banting, Selangor dengan matlamat untuk membantu pengusaha IKS meningkatkan mutu produk serta pembungkusan dan memenuhi standard yang ditetapkan supaya dapat bersaing di pasaran tempatan dan luar negara.
  • SMIDEC pula menawarkan skim yang dipanggil Geran Bersamaan Untuk Peningkatan Keupayaan Rekabentuk Pembungkusan Produk dengan objektif  memberi  bantuan kepada enterprais kecil dan sederhana (EKS) untuk mempertingkatkan dan memperbaiki keupayaan rekabentuk pembungkusan dan pelabelan produk bagi meningkatkan penampilan produk dan memenuhi keperluan dan peraturan pasaran.

Strategi Pemasaran : Tingkat Dayasaing Melalui Penggabungan Strategik

Julai 29, 2007

Kebanyakan strategi pemasaran menghendaki syarikat menjalankan usaha secara bersendirian untuk maju dan mencapai kelebihan dayasaing. Strategi-strategi tersebut memerlukan syarikat bersaing sesama mereka dalam menguasai segmen pasaran sesuatu industri.

Dalam pada itu, terutamanya di era liberalisasi perdagangan di abad ini, terdapat juga  paradigma yang berbeza dalam persaingan perniagaan. Syarikat-syarikat mengambil pendekatan berkerjasama untuk menambah keupayaan dan mencapai prestasi yang lebih baik. Dari itu, konsep penggabungan strategik (strategic alliance) telah digunapakai secara meluas sebagai strategi meningkatkan lagi dayasaing, khususnya dalam pemasaran produk.

Secara umum, penggabungan strategik dimaksudkan sebagai dua atau lebih syarikat mengadakan kerjasama  untuk mencapai objektif perniagaan yang tidak mampu dilakukan secara bersendirian. Melalui kerjasama ini mereka bergabung tenaga (teknologi, pengetahuan, kepakaran, kewangan, lojistik, dsb.) dalam melaksanakan misi perniagaan yang masing-masing mempunyai kepentingan tertentu daripadanya.

Antara tujuan utama syarikat melaksanakan penggabungan strategik ialah untuk mempelajari atau memperoleh sesuatu teknoloji baru, menambah keupayaan dalam menjalankan operasi (spt. pengeluaran & pemasaran), memudahkan laluan ke pasaran baru, mengurangkan risiko kewangan, dan mencapai serta mempastikan kelebihan dayasaing dalam industri. 

Pada masa ini, kita boleh lihat berbagai aktiviti berkenaan penggabungan strategik dilaksanakan oleh syarikat-syarikat di negara kita. Antaranya seperti contoh umum berikut:

   Selain di dalam negara, pengeluar kereta nasional juga melantik wakil-wakil  pengedar internasional untuk meluaskan pasaran / jualan keretanya ke luar negara.

~    Kolej tempatan menjalankan program pembelajaran samaada secara program-berkembar (twinning), collaboration atau affiliate, dsb. dengan universiti tempatan dan juga dengan universiti luar negara.

~    Syarikat-syarikat kejuruteraan dan IT bekerjasama melaksanakan satu projek mega.

   Pengeluar produk kesihatan melantik agen-agen di setiap negeri untuk memasarkan produknya. 

Bagi aktiviti pemasaran, terdapat empat kategori penggabungan strategik yang biasa dilaksanakan oleh syarikat-syarikat, iaitu:    

Kategori Penggabungan   Ciri-Ciri
Produk /  Perkhidmatan   Syarikat mengeluarkan lesen (licensed) kepada syarikat lain untuk mengeluarkan produknya / menjalankan perkhidmatannya.
Promosi   Syarikat melaksanakan aktiviti mempromosi produk / perkhidmatan syarikat lain.
Lojistik    Syarikat menawarkan khidmat lojistik kepada syarikat lain.
Harga   Dua atau lebih syarikat berkerjasama dalam penetapan harga produk.

Samaada ianya joint venture, partnership, twinning, collaboration, affiliate dan sebagainya, kerjasama demikian akan dapat mengatasi keupayaan syarikat yang terhad. Terdapat banyak potensi faedah daripada perkongsian bijak melalui pernggabungan strategik ini, antaranya seperti yang telah disebut di atas (tujuan melaksanakan penggabungan strategik) dan juga seperti yang saya nyatakan dalam Five Potential Benefits of Strategic Alliance di blog ini.


Perkhidmatan Pelanggan: Tambahbaik Proses Hubungkait Produk-Pelanggan

April 13, 2007

TELAH dinyatakan dalam tulisan sebelum ini, Maksud Perkhidmatan Pelanggan, bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi kita yang telibat dalam penghasilan dan penyampaian produk kepada pelanggan.

Selain itu, perlu diketahui bahawa perkhidmatan pelanggan sebenarnya melibatkan aspek dalaman dan luaran organisasi. Aspek dalaman merangkumi kesemua proses kerja di dalam ruang organisasi yang terlibat dengan pengendalian produk. Sementara aspek luaran pula merangkumi tindakan-tindakan kita menawarkan produk di pasaran serta bagaimana ia mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kita.

Untuk menghasilkan perkhidmatan pelanggan yang mesra pelanggan, kedua-dua aspek tersebut (dalaman & luaran) perlu kita nilai dan seterusnya membuat pengubahsuaian / penambahbaikan di mana perlu dari masa ke semasa. Dalam hal ini, salah satu tindakan proaktif yang boleh kita lakukan ialah dengan meningkatkan lagi efisensi bagi proses hubungkait produk–pelanggan.

Proses hubungkait produk-pelanggan, merupakan proses yang menentukan kebolehan kita mencipta dan mengeluarkan produk yang berkualiti, menetapi masa, menjual dengan harga yang kompetitif serta dapat memenuhi demand pelanggan.

Aspek dalaman termasuklah proses bagaimana kita menjalankan aktiviti-aktiviti berikut:

*    Mengendali pesanan produk oleh pelangan.

*    Merekabentuk produk baru atau mengubahsuai produk sediaada menetapi permintaan pelanggan.

*    Merancang dan melaksanakan penghantaran produk kepada pelanggan.

*    Membuat perolehan dan menyimpan bahan mentah.

*    Mengeluarkan produk, memeriksa kualiti dan menyimpan stok.

*    Mengedar produk kepada pelanggan. 

Aspek luaran pula merupakan proses yang memudahkan pelanggan  berurusan dengan kita. Ini termasuklah bagaimana kita membentuk kaedah yang paling sesuai dan selesa serta menyediakan fasiliti yang dapat membantu pelanggan dalam perkara-perkara berikut:

*    Mencari dan menghubungi organisasi.

*    Mengemukakan sebutharga / pesanan pembelian.

*    Pertanyaan status pesanan.

*    Kaedah penghantaran produk.

*    Membuat pembayaran.

Aspek dalaman dan luaran tersebut perlu sentiasa dipantau dan diukur untuk menentukan ianya berfungsi dengan efisen dan dibuat pembetulan di mana terdapat kekurangan.

PROSES hubungkait produk-pelanggan yang mesra pelanggan akan menyebabkan pelanggan merasa mudah, selesa, berpuas hati dan ingin kekal berurusan dengan kita. Pengalaman pelanggan terhadap bagaimana kita bertindak semasa dan selepas jualan adalah sangat penting untuk menjalin dan mengekalkan hubungan kita dengan mereka. 


5 Konsep Pemasaran

April 8, 2007

SESEBUAH industri mempraktik konsep pemasaran tertentu untuk mencapai objektif pemasarannya. Konsep pemasaran dipilih berasaskan kepada kesediaan produk dan keupayaan fasiliti pemasaran oleh industri tersebut, serta bersesuaian pula dengan faktor-faktor persekitaran pasaran dan pembelian oleh pengguna sasaran.  

Secara umum, terdapat lima konsep pemasaran, di mana setiap konsep tersebut dibezakan oleh bentuk orientasi dan penumpuan industri dalam melaksanakan aktiviti pemasaran masing-masing, iaitu: 

a.          Konsep Pengeluaran

Konsep Pengeluaran adalah berasaskan kepercayaan bahawa pengguna lebih berminat membeli produk yang berharga murah serta mudah diperolehi. Oleh itu, industri akan memberi tumpuan kepada kecekapan pengeluaran produk dalam jumlah yang tinggi, menggunakan kos sumber yang rendah, menawarkan harga jualan yang murah dan mengadakan liputan pengedaran yang luas.

Konsep ini sesuai sebagai strategi untuk meluaskan pasaran produk. Pengguna sasaran adalah golongan yang membeli produk disebabkan keperluan dan tidak mengutamakan ciri -ciri produk tersebut.

Oleh kerana konsep pemasaran ini mengutamakan  prestasi dalam pengeluaran serta penjualan produk, maka industri yang memilih konsep pemasaran ini biasanya kurang menitikberatkan aspek kualiti layanan dan perkhidmatan kepada pelanggan. 

b.          Konsep Produk

Konsep Produk adalah berasaskan kepada prinsip bahawa pengguna akan menghargai dan lebih mengutamakan produk yang menawarkan kualiti, prestasi dan ciri-ciri inovatif yang terbaik.  Untuk itu, industri akan memberi lebih tumpuan kepada merekacipta produk yang berprestige – mempunyai attribute dan value yang terbaik dalam kelasnya yang tersendiri –  serta menyempurnakan pengeluarannya walaupun dengan kos yang tinggi. 

Segmen pasaran dan pengguna sasaran adalah terpilih kerana ciri-ciri produk yang spesifik serta harga tawaran yang tinggi. Sementara keuntungan pula tidak diasaskan kepada volume jualan, sebaliknya ia ditentukan melalui margin keuntungan yang telah ditetapkan.

Bagaimana pun, disebabkan terlalu committed  terhadap usaha mengadakan kualiti dan inovasi produk, industri yang berorientasikan konsep pemasaran ini cenderung tidak memperhatikan trend sebenar pengguna di pasaran.  Produk yang dikeluarkan kadangkala mengalami kesulitan dalam pemasaran kerana faktor-faktor persekitaran pasaran yang sering terlepas pandang seperti timing, perubahan kuasa belian pengguna dan persaingan produk. 

c.          Konsep Jualan

Konsep Jualan  berorientasikan menjual produk melalui kaedah pemasaran yang lebih agresif.  Industri yang memilih konsep ini percaya bahawa pengguna mempunyai minat yang rendah untuk membeli produknya serta tidak akan membeli produk dengan mencukupi sebagaimana diharapkan sekiranya tidak didorong.  

Konsep ini dipraktik apabila industri mempunyai kelebihan keupayaan dalam menyediakan produk serta berkeyakinan bahawa ia mempunyai fasiliti yang cukup untuk melaksanakan aktiviti pemasaran yang dirancang.  

Produk yang dipasarkan biasanya terdiri dari kategori bukan keperluan yang mana pengguna mungkin tidak berusaha atau terfikir untuk membelinya. Sebagai contoh, penjual insuran, kad diskaun dan encyclopedia biasa menggunakan kaedah hard-sell supaya pengguna membeli produknya.  Selain itu, konsep ini juga sesuai bila industri mempunyai stok yang banyak bagi sesuatu produk. Di sini, tujuan pemasaran adalah lebih kepada untuk menghabiskan stok, sementara faedah di pihak pengguna kurang diutamakan.

Memandangkan prestasi jualan adalah berasaskan faktor dorongan terhadap pengguna, maka aktiviti mempromosi akan dijalankan dalam berbagai versi yang lebih menarik semaada secara direct atau melalui media pengiklanan yang luas. 

d.           Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran berbeza dengan tiga konsep yang dinyatakan di atas. Konsep ini berorientasikan memenuhi keperluan dan kemahuan pengguna dengan efektif, sedangkan tiga konsep sebelumnya berorientasikan kepentingan industri untuk menjual produk.   

Empat perkara berikut merupakan prinsip utama yang menjadi tonggak kepada  konsep pemasaran ini, iaitu: 

  • Pasar sasaran – memiilih pasar sasaran yang tepat dan membentuk aktiviti pemasaran dengan sempurna.
  • Keperluan pengguna   memahami kehendak sebenar pengguna dan memenuhinya dengan lebih efektif. 
  • Pemasaran berintegrasi – kesemua fungsi / sub-unit industri bekerjasama memenuhi tanggungjawab pemasaran. 
  • Keuntungan – mencapai keuntungan melalui kepuasan pelanggan. 

e.          Konsep Kesejahteraan

Konsep Kesejahteraan adalah langsungan daripada Konsep Pemasaran di mana ia ditambah dengan unsur-unsur  kepekaan industri terhadap kesejahteraan pengguna serta masyarakat keseluruhan. Ianya berasaskan prinsip bahawa industri mempunyai tanggunjawab sosial yang perlu dipenuhi dalam masa ia bertindak   mencapai objektifnya. 

Melalui konsep ini, industri sentiasa mengambilkira kepentingan sosial dan etika sebagai satu agenda bersama dalam membuat keputusan pemasaran. Oleh itu, dalam pemasarannya, industri perlu menyeimbangkan antara tiga kriteria berikut: 

  • keuntungan yang perlu diperolehi
  • kepuasan penguna yang perlu dipenuhi
  • kesejahteraan masyarakat yang perlu di pelihara

WALAU apa pun konsep pemasaran yang akan digunapakai oleh sesebuah industri bersesuaian dengan objektif dan orientasinya, namun aktiviti pemasaran sepatutnya berpandukan filosofi yang berasaskan kecekapan dan keberkesanan dalam penyampaian produk serta perlulah mengambilkira faktor kesejahteraan terhadap masyarakat.


Maksud Perkhidmatan Pelanggan

Mac 17, 2007

APABILA disebut perkataan ‘perkhidmatan pelanggan’, apa yang cepat  dibayangkan oleh kebanyakan dari kita ialah dari dua perspektif yang bertentangan mengenainya. Sebagai contoh;

           kita mungkin membayangkan beberapa situasi yang menyenangkan, seperti kita dialu-alukan dengan senyuman berserta ucapan  ‘selamat datang’  dan sebagainya apabila memasuki restoran, hotel atau mana-mana premis perniagaan; atau kita dilayan dengan baik apabila berurusan dengan pegawai awam. Kemudian apabila hendak berlalu kita diiring pula dengan ucapan ‘terima kasih’, ‘sila datang lagi’ dan seumpamanya. 

Atau,

           kita mungkin membayangkan  beberapa situasi yang tidak wajar seperti apabila kita memasuki dan duduk di meja kedai makan, pelayan lambat datang untuk mengambil order (lebih malang kalau terlepas pandang, tiada langsung yang datang bertanya) atau bila berurusan di pejabat awam, kita diperbola hingga merugikan masa atau langsung tidak mencapai matlamat kita.

Persepsi kita tentang perkhidmatan pelanggan biasanya berasaskan kepada pengalaman sendiri, diberitahu orang atau membaca tentangnya.

Apakah perkhidmatan pelanggan?

Kesemua situasi seperti contoh di atas adalah berkenaan perkhidmatan pelanggan. Namun itu hanyalah sebahagian sahaja, iaitu dalam kategori layanan kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan sebenarnya merangkumi tindakan-tindakan dalam skop yang lebih luas yang perlu dipastikan perlaksanaannya oleh peniaga.

Secara umum, perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian produknya kepada pelanggan. Kebanyakan organisasi formal mempunyai Piagam Pelanggan masing-masing, yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop produk yang ditawarkan.

Dalam kontek perniagaan, perkhidmatan pelanggan perlu dilihat dari sudut yang lebih kritikal. Di sini, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten.

Daripada pengertian tersebut, dapat difahami bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra-pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat di dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan. Malah bahagian-bahagian lain, seperti pengeluaran, peolehan, lojistik, kewangan dan kawalan kualiti yang tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, perlu juga bertanggungjawab. Ini adalah kerana kesemua bahagian tersebut sebenarnya terlibat dalam proses menghasilkan produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan.

‘Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan keistimewaan kepada mereka.’