Perkhidmatan Pelanggan: Keperluan Dalam Meningkatkan Kualiti Perkhidmatan

PENGGUNA masa kini mempunyai kesedaran yang lebih matang terhadap nilai produk yang mereka beli. Mereka menuntut kualiti produk dan perkhidmatan yang terbaik berbanding dengan harga yang mereka bayar. Mereka juga mempunyai alternatif yang luas untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai yang terbaik kepada mereka.

Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi (awam dan swasta) yang menawarkan produk / perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.

Sebagaimana telah dinyatakan, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan organisai dalam menyempurnakan penyampaian produk kepada pelanggan, dan ianya adalah tanggungjawab semua unit di organisasi (lihat – Maksud Perkhidmatan Pelanggan). Maksudnya, supaya berjaya dalam memberi tumpuan kepada pelanggan dengan cara customer-driven yang sebenar, organisasi perlu mengintegrasi kesemua fungsi perniagaan kearah memenuhi setiap keperluan pelanggan.

Untuk mencapai keupayaan tersebut, organisasi mestilah dilengkapi dengan kriteria serta  memenuhi keperluan tertentu sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan kualiti  perkhidmatan pelanggan.  Antara kriteria dan keperluan yang dimaksudkan ialah: 

o           Kepimpinan – customer-value / -service

Pemimpin menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin organisasi mestilah dari mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran berorientasikan customer-value / -service.

o           Kefahaman keperluan pelanggan

Organisasi perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.

o           Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis

Organisasi perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.

o           Fasiliti yang sempurna

Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah sangat penting bagi membolehkan organisasi melaksanakan misi perkhidmatan pelanggannya.

o           Sumber yang mencukupi

Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan, organisasi perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan & kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.

o           Sikap & komitmen pekerja – customer-driven

Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak berciri customer-driven, maka oganisasi tidak akan mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.

o           Sistem pemantauan

Organisasi perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan, orgnisasi akan sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.

NILAI sebenar bagi perkhidmatan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan kata-kata yang banyak terdapat pada piagam pelanggan, banner, broser dan bebagai kaedah pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianya adalah keupayaan yang dimiliki serta perlaksanaannya yang efektif oleh organisasi itu sendiri.

About these ads

25 Responses to Perkhidmatan Pelanggan: Keperluan Dalam Meningkatkan Kualiti Perkhidmatan

  1. shawal berkata:

    Customer service memang amat penting buat masa skang dan hadapan coz semakin banyak persaingan… Kalau service tak baguih, barang murah pun orang tak nak datang…….

  2. firdaus berkata:

    Hai..
    sy ni pelajar dari UTM skudai..nak tny skit,ada tak modul latihan untuk customer service?

  3. infosky berkata:

    Hai firdaus,
    Sya sndri tiada modul khusus krna tak involve diret dlm latihan c/srvis. Btw, jika sediakan modul utk sesebuah organisasi, yg penting = modul perlu spesifik kpd amalan, jenis aktiviti, tahap keperluan n objektif c/servis organisasi yg brkenaan. Kmdian, prlu pula sesuaikannya dgn peringkat jawatan peserta yg ikut latihan tsb ( pengurusan atas, executif, pekerja etc.) sebab bidang tugas berlainan.

    Untuk sample; boleh lihat modul (yg agak umum)
    - oleh Inst. Perkhd. Awam: ini kena taip ……
    (http://www.ipa.gov.bn/webipa/pgm2005_2007/
    pgm05_hrd/m_513005kursusperkhidmatanpelanggan.htm)

    - atau oleh strategicfutures – untuk pekerja / supervisor di;
    http://www.strategicfutures.com/csmodule.htm

    dan bnyk lg d capaian intrnet. Selamat study n all the best.

  4. ahmadi berkata:

    dlm organisasi kerajaan biasanya fasiliti lain adalah lengkap kecuali sikap komitmen staff n sistem pemantauan itu yg lemah, thats why custmer svis depa sangat lemah/lembab.

  5. Hellmee berkata:

    Sejak public dok bising dn kerajaan beri keutamaan kpd isu customer servis, nampak agensi kerajaan n sstengah busness swasta dah ambil berat perkhdmtan planggan depa. Bila produk kita bayar — depa patut beri kita layanan terbaik la…

  6. Farhana berkata:

    saya ingin bertanya, sejauh mana kualiti perkhimatan di malaysia bermula dari awal kewujudannya sehingga sekarang ini serta siapa yang mula yang mengkaji atau sedar tentang pentingnya kualiti perkhidmatan, boleh jelaskan kepada saya…

  7. infosky berkata:

    hai, sorry la baru mlm ni dpt log smula ke blog ni, ada masalah komputer.
    — agak sukar nak jwp dgn tepat. Kiranya bebanding dulu, kualiti prkhdmtan hri ini mmang ada pningkatan sbb desakan pengguna serta fokus dan keutamaan yg diberikan oleh pihak bkenaan, terutamanya kerajaan, dari masa kesmasa.
    Tdi tanya juga kwn dri uitm – ktanya kalau kira tahap kasar kseluruhan adalah dlm kategori ‘baik’ (ibarat kalau markah tu skitar 70 %) je, tak leh kata cmerlang lagi sbb nak kena 90 markah keatas… itu pun kena tengok juga dgn sapa kita banding, dgn ngara maju atau bnyak lgi ngara mundur dpd mlaysia ni. Nmun, tahap kualiti lbh tpat jika diukur bgi setiap institusi scara individu.
    Kesedaran pentingnya kualiti biasanya terbit dari feedback pngguna dan sterusnya inisiatif usahawan yang membuat kajian utk memajukan industri msing2. Selainnya, para cendikiawan dari institusi formal spt badan penyelidikan & pusat pengajian, banyak mengkaji aspek keperluan dan kepentingan kualiti dlm perkhidmatan. Dlm kerajaan, sejak dulu lgi brbgai pekeliling, peraturan, prosedur & inisiatif spt. TQM, KMK, MS ISO, hadiah kualiti dll, dilaksanakan utk peningkatan kualiti perhidmatan…. dan begitu juga di pihak swasta.
    Kirakan, zaman british menjalankan pentadbiran di negara kita dulu pun perihal kualiti prkhdmtn sektor awam telah dibuat kajian supaya seuai dgn objektif mereka dan kepeluan rakyat semasa.

  8. kina berkata:

    apa pandangan anda mengenai perkhidmatan pelanggan di hospital? kriteria yg mana boleh dijadikan ukuran di hospital

  9. Tok Wan berkata:

    Mengenai komen oleh Kina,
    saya rasa hospital kita banyak lagi yg kurang mengambil inisiatif kearah kualiti perkhidmatan pelanggannya…. trutama hospital awam. Saya banyak kali mengalami dan melihat layanan yg. kuirang memuaskan dpd. kakitngan, trutama nurse (maaf ya) … apa lagi trerhadap orang dewasa/tua spt saya. Harap dapat diperbaiki bhg ini.
    —- Faktor lain adalah spt peralatan yg lebih baik supaya meningkatkan kemampuan hospital tsb. T/Kasih.

  10. infosky berkata:

    Bagi sya thap prkhdmtn plggn di Hospital sdh bnyk mningkat bbnding dulu. Ini slaras dgn pningkatan fasiliti dan infrustruktur dpersekitaran srta galakan / polisi kerajaan.

    Mmndngkan hospital merupakan organisasi besar dan mengendali pelanggan / pesakit yg ramai, maka kriteria pling pnting ialah barisan hdapnnya (kakitngan) menunjukkan kualiti perkhidmatan yg baik, ie- walaupun fasiliti kurang baik, tpi dgn lyanan yg brkualiti, akan mmuaskn hati plnggan.

    Sikap pengurusan atasan, sistem galakan dan motivasi kpd pekerja, akan mendorong komitmen yg tinggi dikalangan kakitangan yg memberikan perkhidmatan.

  11. intan berkata:

    saya ingin dapatkan keterangan yang lbh lanjut mengenai kualiti perkhmatan dan maksud

  12. AZIE berkata:

    Apa yg u tulis tu betul la. Tapi bg saya PENGETAHUAN tentang BUSINESS tu sendiri dan KEFAHAMAN kehendak PELANGGAN adalah sangat penting. Dari situ boleh lah adakan KUALITI kepada customer service.

    Kualiti bg saya adalah nilai yg dapat diberikan dalam perkhidmatan yg bertepatan dengan keperluan dan kehendak pelanggan.

  13. Ami berkata:

    Hai….
    Saya tak ada komen cuma nak tanya. Macam ni saya dapat offer keje sebagai executive customer service..So, boleh saya tahu apa peranan atau tugas seorang executive customer service?

  14. infosky berkata:

    Tahniah.
    Bgntung pd aktiviti perniagaan sykt, tugas/t’jwb CS Exec adalah membantu Pengurus antaranya spt:
    - Pentadbiran am & dokumentasi
    - Uruskan bknaan: proses pesanan pelanggan / distributer, pengiklanan & tajaan.
    - Penyelesaian masalah/ komplen pelanggan
    - Hal keselamatan & pematuhan prosedur prkhdmtn kpd plnggn.

    Contoh oleh sebuah sykt freight/forwarding:
    - Handle customer’s inward & outward shipments requirements
    - Responsible for tracking & tracing of shipments
    - Monitor proper administration & documentation pertaining to order creation and shipments arrangement
    - Handle customers complaints & inquiries
    - Ensure prompt response to customers order & ensure that orders are processed promptly & accurately

    P/s: perlu check apa sykt yg tawarkan tu buat bisnes apa.

  15. sery berkata:

    mengapa ukuran kualiti perkhidmatan sangat rumit

  16. infosky berkata:

    Bg sya: susah nak ukur krna ia libatkan prkara subjektif, ie — kualiti prkhidmtan diukur dri aspek KEPUASAN pelanggan. Lain orng lain jenis & tahap keperluan srta kemahuan, maka: lainlah tahap expectation thdp kualiti tsb. Faktor2 yg merupakan variables penyampaian prkhdmtn spt. daya tarikan, cara/kaedah/gaya – layanan, hubungan interpersonal, komunikasi dsb juga adalah berbeza-beza, yg ukuran kualitinya brbza2..

    Proses penyampaian yg mlibatkan bnyk/plbgai pihak bg satu perkhidmatan (marketing, sale, production dsb.) juga jd sbb susah nk ukur di mana kelemahan / kebaikan tahap kualiti. Apa lg cthnya klau yg jual org lain, yg beri after sale servis org lain pula.

  17. shada berkata:

    slm.i’m customer service’s student from uitm.just want to know, what are the hot issues regarding on customer service field.it’s for my course (current issues in customer service) purpose.or myb, somenone can help me on how to find dat particular issues?badly want it.plz.
    tq.

  18. ciknoy berkata:

    i have bad experience last few years with MCD..one of the famous fast food restaurant. i regrets that McD(Msia)`s front liner they have no skills in handling their customers. the way they spoke to the customers, the way they serve the food are totally weak compared to other fast food restaurant. i felt disappointed with the services that provided by them. compared to KFC even though the meals is not tasty as Mcd but the service is quite better. the front liner greet any customer that come to the restaurant and open the door to them. they treat customer like a prince. i am student in uitm bachelor in customer service felt that they should take note with any complaint regarding their services.otherwise with power of advertising words of mouth will corrupted the business.it is important to retain the existing customer compared to get the new one..

  19. The Philosophical Statement that “Customer is King” and “Customer is always Right” can be mere statement when the approach is not correct.Furthermore Customer can’t become a King without any reason.It is about “How you make it to become a King,and how you tackle the situation.
    Therefore the statement “Customer is King” is true whenever the provider of goods and services has a potential/capacity in handling its customers’ expectations.
    Last but not least ,as long as the internal customer’s expectation is concerned,approaches in satisfying both sides which involves cost etc. works hand in hand in satisfying each other.(Supply and Demand)~Economics is Good ,do you think ?

  20. honey berkata:

    pandangan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh BSN?

  21. Huhu Hehe berkata:

    kesan perkhidmatan pelanggan nak cri kat mne ek????ade spe2 bley tlg x?

  22. Wow, amazing weblog format! How long have you
    been blogging for? you made blogging look easy. The full
    look of your site is fantastic, let alone the content!

  23. ayu berkata:

    saya nk tye tentang cabaran dan cadangan untuk mempertingkatkan kualiti servis kewangan,.bleh x sape2 tlg sy???

  24. Riesha berkata:

    apakah kelemahan ssbuah organisasi dlm memenuhi keperluan pengguna dlaman dan luaran?

Tinggalkan Jawapan

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Tukar )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Tukar )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Tukar )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Tukar )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: