Perkhidmatan Pelanggan: Tingkatkan Komitmen Pekerja

DALAM usaha mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang cemerlang melalui ciri-ciri mesra pelanggan, selain daripada menambahbaik proses hubungkait produk-pelanggan, satu lagi tindakan proaktif yang boleh kita lakukan ialah dengan meningkatkan tahap komitmen pekerja terhadap perkhidmatan pelanggan. 

Sebagaimana pentingnya pekerja sebagai tenaga dalam membantu organisasi mencapai objektif, maka komitmen mereka terhadap perkhidmatan pelanggan merupakan satu elemen yang perlu sentiasa diberi perhatian.  Untuk itu, aspek dalaman dan luaran elemen ini perlulah dinilai serta dibuat penambahbaikan dari masa ke semasa.

r     Aspek dalaman adalah berkenaan tahap perkhidmatan pekerja kepada pelanggan di dalam organisasi kita sendiri (pelanggan dalaman). Proses penyediaan sesuatu produk biasanya melibatkan aktiviti yang dijalankan oleh beberepa unit / bahagian yang berlainan. Oleh itu, pelanggan dalaman ialah unit / bahagian yang menerima output daripada satu unit lain untuk meneruskan proses penyediaan produk.

Dalam hal ini, pekerja berkenaan perlu diberi kefahaman bahawa pelanggan dalaman juga sama pentingnya dengan pelanggan luaran (di pasaran) yang menggunakan produk. Mereka perlu menyedari bahawa proses kerja yang mereka laksanakan, yang melibatkan beberapa unit / bahagian tersebut, akan menentukan kualiti produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan luaran.

r     Aspek luaran pula adalah berkenaan dengan tahap perkhidmatan oleh pekerja yang berhadapan secara langsung dengan pelanggan. Mereka perlu diberi kefahaman bahawa mereka mewakili perniagaan kita dalam menawarkan produk kepada pelanggan, dan pelanggan pula menilai perniagaan kita melalui tahap perkhidmatan yang ditunjukkan oleh mereka.

Justru, untuk meningkatkan komitmen pekerja dalam kedua-dua aspek tersebut, mereka perlu dijelaskan apakah matlamat kita dalam perkhidmatan pelanggan. Mereka juga perlu dipandu dengan peraturan serta prosedur yang kita tetapkan supaya dapat menjalankan tugas bersesuaian dengan bentuk perkhidmatan pelanggan yang kita mahukan.

PADA masa yang sama, sebagai motivasi untuk menggerak dan mengekalkan tahap komitmen pekerja seperti yang dikehendaki, mereka harus diberi galakan, pengiktirafan dan habuan yang setimpal dengan setiap kebolehan, sumbangan dan kejayaan mereka dalam membantu organisasi mencapai objektif.