Perkhidmatan Pelanggan: Tambahbaik Proses Hubungkait Produk-Pelanggan

TELAH dinyatakan dalam tulisan sebelum ini, Maksud Perkhidmatan Pelanggan, bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi kita yang telibat dalam penghasilan dan penyampaian produk kepada pelanggan.

Selain itu, perlu diketahui bahawa perkhidmatan pelanggan sebenarnya melibatkan aspek dalaman dan luaran organisasi. Aspek dalaman merangkumi kesemua proses kerja di dalam ruang organisasi yang terlibat dengan pengendalian produk. Sementara aspek luaran pula merangkumi tindakan-tindakan kita menawarkan produk di pasaran serta bagaimana ia mempengaruhi tanggapan pelanggan terhadap kita.

Untuk menghasilkan perkhidmatan pelanggan yang mesra pelanggan, kedua-dua aspek tersebut (dalaman & luaran) perlu kita nilai dan seterusnya membuat pengubahsuaian / penambahbaikan di mana perlu dari masa ke semasa. Dalam hal ini, salah satu tindakan proaktif yang boleh kita lakukan ialah dengan meningkatkan lagi efisensi bagi proses hubungkait produk–pelanggan.

Proses hubungkait produk-pelanggan, merupakan proses yang menentukan kebolehan kita mencipta dan mengeluarkan produk yang berkualiti, menetapi masa, menjual dengan harga yang kompetitif serta dapat memenuhi demand pelanggan.

Aspek dalaman termasuklah proses bagaimana kita menjalankan aktiviti-aktiviti berikut:

*    Mengendali pesanan produk oleh pelangan.

*    Merekabentuk produk baru atau mengubahsuai produk sediaada menetapi permintaan pelanggan.

*    Merancang dan melaksanakan penghantaran produk kepada pelanggan.

*    Membuat perolehan dan menyimpan bahan mentah.

*    Mengeluarkan produk, memeriksa kualiti dan menyimpan stok.

*    Mengedar produk kepada pelanggan. 

Aspek luaran pula merupakan proses yang memudahkan pelanggan  berurusan dengan kita. Ini termasuklah bagaimana kita membentuk kaedah yang paling sesuai dan selesa serta menyediakan fasiliti yang dapat membantu pelanggan dalam perkara-perkara berikut:

*    Mencari dan menghubungi organisasi.

*    Mengemukakan sebutharga / pesanan pembelian.

*    Pertanyaan status pesanan.

*    Kaedah penghantaran produk.

*    Membuat pembayaran.

Aspek dalaman dan luaran tersebut perlu sentiasa dipantau dan diukur untuk menentukan ianya berfungsi dengan efisen dan dibuat pembetulan di mana terdapat kekurangan.

PROSES hubungkait produk-pelanggan yang mesra pelanggan akan menyebabkan pelanggan merasa mudah, selesa, berpuas hati dan ingin kekal berurusan dengan kita. Pengalaman pelanggan terhadap bagaimana kita bertindak semasa dan selepas jualan adalah sangat penting untuk menjalin dan mengekalkan hubungan kita dengan mereka.