Maksud Perkhidmatan Pelanggan

APABILA disebut perkataan ‘perkhidmatan pelanggan’, apa yang cepat  dibayangkan oleh kebanyakan dari kita ialah dari dua perspektif yang bertentangan mengenainya. Sebagai contoh;

-           kita mungkin membayangkan beberapa situasi yang menyenangkan, seperti kita dialu-alukan dengan senyuman berserta ucapan  ‘selamat datang’  dan sebagainya apabila memasuki restoran, hotel atau mana-mana premis perniagaan; atau kita dilayan dengan baik apabila berurusan dengan pegawai awam. Kemudian apabila hendak berlalu kita diiring pula dengan ucapan ‘terima kasih’, ‘sila datang lagi’ dan seumpamanya. 

Atau,

-           kita mungkin membayangkan  beberapa situasi yang tidak wajar seperti apabila kita memasuki dan duduk di meja kedai makan, pelayan lambat datang untuk mengambil order (lebih malang kalau terlepas pandang, tiada langsung yang datang bertanya) atau bila berurusan di pejabat awam, kita diperbola hingga merugikan masa atau langsung tidak mencapai matlamat kita.

Persepsi kita tentang perkhidmatan pelanggan biasanya berasaskan kepada pengalaman sendiri, diberitahu orang atau membaca tentangnya.

Apakah perkhidmatan pelanggan?

Kesemua situasi seperti contoh di atas adalah berkenaan perkhidmatan pelanggan. Namun itu hanyalah sebahagian sahaja, iaitu dalam kategori layanan kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan sebenarnya merangkumi tindakan-tindakan dalam skop yang lebih luas yang perlu dipastikan perlaksanaannya oleh peniaga.

Secara umum, perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian produknya kepada pelanggan. Kebanyakan organisasi formal mempunyai Piagam Pelanggan masing-masing, yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop produk yang ditawarkan.

Dalam kontek perniagaan, perkhidmatan pelanggan perlu dilihat dari sudut yang lebih kritikal. Di sini, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten.

Daripada pengertian tersebut, dapat difahami bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra-pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat di dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan. Malah bahagian-bahagian lain, seperti pengeluaran, peolehan, lojistik, kewangan dan kawalan kualiti yang tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, perlu juga bertanggungjawab. Ini adalah kerana kesemua bahagian tersebut sebenarnya terlibat dalam proses menghasilkan produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan.

‘Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan keistimewaan kepada mereka.’

About these ads

16 Responses to Maksud Perkhidmatan Pelanggan

  1. Asmazi berkata:

    Di Malaysia ni banyak lagi kekurangan berkenaan customer service, terutama perniagaan kecil macam warung dan kedai biasa. Kita juga kurang mahir dalam customer servis sebenar.

  2. nurhaliza yusof berkata:

    apakah yang diperlukan oleh sesebuah organisasi atau bisnes terutama dalam meningkatkan mutu perkhidmatan pelanggan…

  3. infosky berkata:

    Hai nurhaliza,
    Soalan anda berbetulan dgn satu draf tulisan yg akn sya pos dlm blog ini 1 / 2 hari nanti. Btw.. ringkasnya, antara yg diperlukan organisasi / bisnes dlm meningkatkan mutu prkhdmtn pelanggan ialah:
    a. kepimpinan yg ‘customer-value / sevice oriented’
    b. kefahaman keperluan pelanggan
    c. proses / prosedur kerja kearah ‘excellent customer servis’
    d. fasiliti (teknologi / lojistik etc.)
    e. sumber (pengetahuan / skill / kewangan etc.)
    f. komitmen / sikap / budaya yg ‘customer-service driven’
    g. sistem pemantauan (proses dalaman & interaksi luaran) utk penambahbaikan.

    Fokus peningkatan mutu servis mestilah secara dalaman & luaran.

    Baca juga — Perkhidmatan Pelanggan: Tambahbaik Proses Hubungkait Produk-Pelanggan dan Perkhidmatan Pelanggan: Tingkatkan Komitmen Pekerja dlm blog ini sbg langkah dlm perbaiki mutu perkhidmatan pelanggan.

  4. alif berkata:

    saya salah seorang student… saya ingin tahu lebih mendalam lagi maksud perkhimatan pelanggan dari pihak tuan…

  5. era berkata:

    Thanks Roy, finally I’ve find what i want

    rgds, era

    • Tanpa Nama berkata:

      selamat pagi malaysia …
      salam daripada mohd syafiq safuan bin zubir …
      dari kampong sri lambak (K.S.L)
      banjir kilat melanda …

  6. Hasmah suzila berkata:

    Jelaskan customer service dalam konteks budaya keusahawanan pada hari ini?

  7. kesmed sontai berkata:

    1. penggabungan LBO , Penyahlaburan dan kegagalan Perniagaan. saya tidak faham akan masalah ini boleh tolong jelaskan.
    2.responsibiliti etika dan sosial. dalam perniagaan antarabangsa. topic ini agak mengelirukan boleh tolong jelaskan.

  8. Jusoh berkata:

    Boleh terangkan dengan detail lagi x makna / definasi perkhidmatan pelanggan?

  9. faizah berkata:

    tolong nyatakan pengenalan tentang e-perkhidmatan dengan lebih lanjut.

  10. fms berkata:

    Perkhidmatan pelanggan dekat pejabat-pejabat kerajaan masa kini pun masih di tahap warung kat tepi jalan. Asyik-asyik salahkan birokrasi. bila nak maju ? bila nak berubah?

  11. saya sangat berminat apa yang di paparkan mengenai perkhidmatan pelanggan disini….bagaimana pula perkhidmatan pelanggan di dalam bidang pengawal keselamatan….

Tinggalkan Jawapan

Masukkan butiran anda dibawah atau klik ikon untuk log masuk akaun:

WordPress.com Logo

Anda sedang menulis komen melalui akaun WordPress.com anda. Log Out / Tukar )

Twitter picture

Anda sedang menulis komen melalui akaun Twitter anda. Log Out / Tukar )

Facebook photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Facebook anda. Log Out / Tukar )

Google+ photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Google+ anda. Log Out / Tukar )

Connecting to %s

Ikut

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: