Maksud Perkhidmatan Pelanggan

APABILA disebut perkataan ‘perkhidmatan pelanggan’, apa yang cepat  dibayangkan oleh kebanyakan dari kita ialah dari dua perspektif yang bertentangan mengenainya. Sebagai contoh;

-           kita mungkin membayangkan beberapa situasi yang menyenangkan, seperti kita dialu-alukan dengan senyuman berserta ucapan  ‘selamat datang’  dan sebagainya apabila memasuki restoran, hotel atau mana-mana premis perniagaan; atau kita dilayan dengan baik apabila berurusan dengan pegawai awam. Kemudian apabila hendak berlalu kita diiring pula dengan ucapan ‘terima kasih’, ‘sila datang lagi’ dan seumpamanya. 

Atau,

-           kita mungkin membayangkan  beberapa situasi yang tidak wajar seperti apabila kita memasuki dan duduk di meja kedai makan, pelayan lambat datang untuk mengambil order (lebih malang kalau terlepas pandang, tiada langsung yang datang bertanya) atau bila berurusan di pejabat awam, kita diperbola hingga merugikan masa atau langsung tidak mencapai matlamat kita.

Persepsi kita tentang perkhidmatan pelanggan biasanya berasaskan kepada pengalaman sendiri, diberitahu orang atau membaca tentangnya.

Apakah perkhidmatan pelanggan?

Kesemua situasi seperti contoh di atas adalah berkenaan perkhidmatan pelanggan. Namun itu hanyalah sebahagian sahaja, iaitu dalam kategori layanan kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan sebenarnya merangkumi tindakan-tindakan dalam skop yang lebih luas yang perlu dipastikan perlaksanaannya oleh peniaga.

Secara umum, perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian produknya kepada pelanggan. Kebanyakan organisasi formal mempunyai Piagam Pelanggan masing-masing, yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop produk yang ditawarkan.

Dalam kontek perniagaan, perkhidmatan pelanggan perlu dilihat dari sudut yang lebih kritikal. Di sini, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten.

Daripada pengertian tersebut, dapat difahami bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra-pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat di dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan. Malah bahagian-bahagian lain, seperti pengeluaran, peolehan, lojistik, kewangan dan kawalan kualiti yang tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, perlu juga bertanggungjawab. Ini adalah kerana kesemua bahagian tersebut sebenarnya terlibat dalam proses menghasilkan produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan.

‘Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan keistimewaan kepada mereka.’

About these ads